接诉即办守新春 舆情清零护古韵

新春佳节，洪江古商城景区张灯结彩、年味浓郁，迎来客流高峰。为全力保障节日期间市场秩序，怀化市洪江区市场监督管理局坚持值班值守不松懈、监管服务不断档，严格落实24小时值班制度，畅通12315投诉举报渠道，以“接诉即办、快速响应、现场处置、闭环管理”的工作机制，高效化解消费纠纷，及时消除舆情风险，用心用情守护游客消费体验。

“没想到大过年的你们来得这么快、管得这么细，让我们游客感到特别安心！”这句真挚的感谢，源于大年初七清晨发生在洪江古商城景区的一幕。

当日7时30分许，洪江区市场监管局值班电话骤然响起，有游客反映，景区一网红打卡餐饮点从业人员在从事下粉面作业期间，未按规定佩戴口罩和头套，且边操作边与人交谈，存在食品安全隐患。接诉后，执法人员第一时间赶赴现场核查处置。他们当场对经营者进行现场教育，并下达行政指导意见书，要求立行立改。在执法人员的监督下，经营者当场整改到位，规范佩戴口罩后重新上岗，有效消除了食品安全隐患。

当日下午，该局值班人员再次接到12315热线转办投诉：一名外省游客在古商城1915街区某摊位购买一枚25元的纪念小铜币后，因个人原因提出退货退款，与摊主协商未果引发争执，游客情绪激动，表示将拍摄视频曝光。接诉后，值班人员第一时间赶赴现场，耐心安抚双方情绪，细致讲解消费维权相关政策法规，积极搭建沟通桥梁。经现场调解，摊主当场全额退款，游客表示满意，一起潜在的网络舆情风险被及时化解、就地“清零”。

整个春节假期，该局以“接诉即办”机制为抓手，紧扣“保安全、护民生、促消费”主线，全力筑牢市场监管防线。累计检查经营主体300余家次，引导50家经营主体签订诚信经营承诺书，规范明码标价60处，查处价格违法及销售过期商品等行为2起。受理消费者咨询投诉举报5件，办结率100%，实现“第一时间受理、处置、反馈”。从规范口罩佩戴的“细微处”，到化解25元纠纷的“身边事”，洪江区市场监管局用接诉即办的速度与高效处置的力度，让游客游得放心、吃得安心、买得舒心。这个春节，他们用坚守诠释担当，让“舆情清零”的承诺在古城烟火气中落地生根。

下一步，洪江区市场监管局将继续深化“接诉即办”机制，紧盯消费维权与食品安全，练就高效处置的硬功夫，以责任感的“不缺位”换取游客体验的“更满意”，为洪江古商城擦亮放心游的底色，为文旅高质量发展注入更强动能。

洪江区市监局　江曙辉  蒋青秀  宋勇